第六章 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售

　　(一)銀行的客戶

　　目標(biāo)客戶是指?jìng)�(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場(chǎng)，是營(yíng)銷人員開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)

　　目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件

　　所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求

　　銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求

　　銀行必須有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　(二)發(fā)現(xiàn)客戶

　　緣故法

　　“五同 ”(同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)

　　“五緣”(親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣)

　　介紹法：利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑

　　直接法(陌生法)

　　直接拜訪，可以不受時(shí)間、空間限制地開拓客戶;無(wú)得失心，即使開發(fā)不成功，也不容易受到打擊

　　(三)了解客戶 (了解教材的相關(guān)知識(shí)P240)

　　了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對(duì)金融產(chǎn)品(服務(wù))的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或項(xiàng)目，縮小雙方立場(chǎng)和興趣的差別

　　了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)和其他目標(biāo)

　　了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)

　　了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀

　　了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)

　　保存信息的方法。用計(jì)算機(jī)來(lái)保存客戶信息。用這種方式來(lái)保存信息的優(yōu)點(diǎn)是：一方面可以用軟件來(lái)進(jìn)行部分簡(jiǎn)單的運(yùn)算，減少工作量;另一方面可以保存更多更準(zhǔn)確的信息，并且能簡(jiǎn)便地提取信息。另一些文件，比如客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明和信用卡聲明等，無(wú)法用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復(fù)印件的形式保存。

　　這時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：①將不同的客戶和不同類型的文件進(jìn)行編號(hào)， 創(chuàng)建索引目錄;②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞;③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時(shí)之宦

　　客戶信息的保密原則。財(cái)務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個(gè) 人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務(wù)保護(hù)客戶的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆�律程序。而且，客戶的信息只能作為專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途都需要獲得客戶的同意。

　　(四)建立信任 (了解相關(guān)內(nèi)容P244)

　　認(rèn)知信任

　　情感信任

　　行為信任

　　客戶的信任來(lái)自

　　對(duì)銀行自身的信任

　　對(duì)從業(yè)人員的信任

　　如何建立起客戶的信任 (了解相關(guān)內(nèi)容244)

　　樹立良好的第一印象

　　要有一個(gè)好的開場(chǎng)白

　　以誠(chéng)相待，要對(duì)客戶專心

　　要能相互傾訴

　　要加大拜訪頻率

　　提升個(gè)人綜合修養(yǎng)

6—2運(yùn)用聆聽技巧 (P245)

　　(五)與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)

　　溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說(shuō)、寫、聽等多種表達(dá)方式

　　溝通旨在處理信息和改善關(guān)系

　　通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系

　　不同溝通方式的比較