3、有個顧客要你做一件事，但這件事明明是違反制度，你給他作了解釋，但他不聽你解釋，堅持要你辦，你怎么處理？
對這個顧客提出的要求，從原則上講，我肯定不能為他辦理，因為“沒有規(guī)矩，不成方圓”。但是，也要注意靈活性。顧客就是上帝，我們不要激怒他，而要讓他感受到我們誠懇的服務態(tài)度，從而認可我們的服務質(zhì)量，而并非有意為難。
比如：我會請他到休息室休息，端杯熱茶給他，讓他的情緒稍微穩(wěn)定，氣氛有所緩和，然后我會耐心的向他宣傳相關制度，說明為什么不能辦，爭取得到他的理解與支持。如果顧客仍然聽不進，繼續(xù)大鬧，我會向領導匯報，請領導出面解決。
4、假如領導派你和一個有矛盾的同事一起出差，你該怎么辦？
第一，我會覺得很為難，與有矛盾的同事一起去出差，對工作有沒有影響，自己感到?jīng)]有把握。但我會接受領導的安排，也許領導就是想通過這次出差讓我們倆改善關系。
第二，我會認真檢討一下自己，仔細考慮一下自己與同事矛盾的原因，是自己的錯還是他的錯。想一想該采取什么方式在出差的過程中與同事化解矛盾。
第三，無論是不是我的錯，在出差的過程中，在生活上，我會主動一些，如主動買好兩人的票、安排好住宿等，工作上我也多做一些，多與他溝通，與他交換意見。
第四，如果是我的錯，在出差過程中，我會找個恰當?shù)臅r機向同事道歉，取得他的諒解；如果是同事的錯，也會在恰當?shù)臅r候向他講一下自己當時的情況，委婉地提出是他的誤解造成的。相信我們倆會化解我們之間的矛盾。
第五，如果做了上面的努力后，同事還不諒解，我也不會計較，大家圍繞工作，把工作做好就行了。如果同事不配合，我就自己獨立完成；如果他非但不配合還從中作梗，我會對他提出批評，必要的時候通知領導換人。我相信我的同事不會這么沒有素質(zhì)的。
